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구분 내용 정의 고객과 합의된 SLA(Service Level Agreement) 수준에 맞게 품질 유지하도록 프로세스, 조직, 자원, 기술의 종합적 관리 위한 선진 IT 서비스 관리 기법 필요성 IT의 구조적 복잡성, 중복 투자 방지, 체계적 관리체계로 ROI 향상 두음 인조기프, 이아씨스 (eSCM, ITIL, CMMI, SLA) 내용 이해하기 IT 서비스가 복잡해지고, 요구사항이 다양해짐에 따라 이를 관리하기 위한 프로세스와 체계적인 방법론이 요구됨. 기술중심이 아닌 IT 사용자 (고객) 중심으로 접근하여, 비용대비 고품질의 IT 서비를 제공하기 위함임. 합건 인사이트 1) SLA 의 현실화가 중요함. SLA를 통해 IT 서비스 만족도를 측정, 향상시키고 이를 피드백 하여 SLA 도 함께 개선되는 ..